Однажды Легготт встречался онлайн с Джеймсом и Сарой, пожилой парой, входившей в группу риска тяжёлого течения COVID. Через пять минут от начала общения раздался звонок в дверь доктора, почтальон оставил посылку. Легготт съёжился, когда две его собаки начали лаять и носиться к двери и обратно. Доктор начал было извиняться, но лица Джеймса и Сары засияли. «Это австралийская овчарка?» — спросили они. Выяснилось, что щенок Легготта был похож на их старого пса Роя, который жил с ними 15 лет, и недавно скончался.
С этого момента Джеймс и Сара открылись. Находясь в карантине в своем загородном доме, они не общались ни с кем уже несколько недель. Они очень скучали по Рою, и встреча с собаками доктора Легготта доставила им радость в тревожные времена изоляции. По сей день, хотя Джеймс уже умер, Легготт следит за тем, чтобы его собаки были рядом при каждом виртуальном визите к Саре.
Использование телемедицины в США снизилось по сравнению с первыми месяцами пандемии, но всё ещё достаточно востребовано. Согласно опросу Американской медицинской ассоциации, процент врачей, использующих телевизиты, вырос с 14% в 2016 году до 80% в 2022-м. Сейчас её использование настолько широко распространено, что не прибегают к нему только «отстающие».
«Пациенты и медработники имели возможность по-настоящему понять ценность виртуального канала взаимодействия, — говорит доктор Стивен Шук, руководитель отдела виртуального здравоохранения Кливлендской клиники. Телемедицина предлагает удобство, экономичность и лучший баланс для врача между работой и личной жизнью. Однако технологии имеют свои ограничения, и часто эти ограничения влияют на нашу способность общаться и устанавливать личные связи.
Почему установление контактов с пациентами может быть сложнее при виртуальном общении?
Исследования показывают, что во время видеозвонков сложнее внимательно слушать и улавливать невербальные сигналы, такие как выражение лица и жесты, из-за технических неполадок, таких как плохое качество звука, разрывы связи или зависания.
Это важно, потому что хорошие отношения с пациентами являются ключом к качественному медицинскому обслуживанию.
Обзор рандомизированных исследований показал, что позитивные отношения между врачом и пациентом могут оказывать такое же благотворное воздействие на здоровье, как и некоторые виды лечения. Пациенты, которые чувствуют с вами связь, будут активнее с вами сотрудничать и больше доверять лечению, которое вы рекомендуете. Они с меньшей вероятностью станут жаловаться на ваше равнодушие или халатность.
«Эмоциональная связь укрепляет доверие» — говорит Кент Норткот, медицинский директор веб-сайта телемедицинских услуг MDLIVE, — «Если нет доверия, пациентам будет все равно, что вы говорите».
«Медицинские школы давно знают об этом», — отмечает Кайл Легготт — «во время обучения уделяется много внимания навыкам общения с пациентами с целью формирования доверительных отношений. Но все это касается реальных визитов, ведь телемедицины раньше не было».
В поддержку этого высказывания портал Medscape приводит следующие данные: в 2019 году менее половины процента всех амбулаторных посещений в США приходилось на телемедицину по сравнению с 24% в первые несколько месяцев пандемии COVID-19.
Может быть, поэтому 46% клиницистов в исследовании 2019 года однозначно назвали визиты пациентов в медицинские учреждения предпочтительными виртуальным с точки зрения формирования «личной связи» (при этом менее 2% были на стороне дистанционного общения с пациентами).
Даже если с тех пор это соотношение изменилось, формирование эффективной связи «пациент-врач» всё ещё остается проблемой, согласно результатам опроса врачей Нью-Йорка в области телемедицины и электронного здравоохранения, проведенного в 2022 году.
А в опросе Elsevier Health половина врачей согласилась с тем, что «телемедицина негативно повлияет на их способность демонстрировать сочувствие к своим пациентам».
Построение отношений с пациентами с помощью телемедицины
К счастью, наладить связь с пациентами с помощью телемедицины можно, и история Кайла Легготта тому доказательство. Вот почему Легготт теперь взял за правило показывать своих собак пациентам. «Если они любители собак — это уже связь. Даже если у людей нет собаки, этот несложный приём показывает, что «врачи тоже люди».
«Иногда мой ребенок неожиданно бьёт по клавишам пианино», — добавляет Кент Норткот — «многие пациенты тут же говорят: «Мой ребенок тоже играет на пианино!»
Телемедицина — это взгляд в жизнь ваших пациентов, добавляет Исаак Дапкинс, главный врач Центров семейного здоровья Нью-Йоркского университета в Лангоне. «Я могу заглянуть в дом пациента. Я могу видеть, бегают ли дети или кто-то находится в комнате. Это дает сведения, на основе которых можно формировать будущие отношения.
Две пациентки Исаака — сестры с диабетом — используют телемедицину, чтобы связаться с ним, когда они путешествуют. «Я иду вместе с ними по их жизни», — говорит доктор Дапкинс. Это дает понимание их образа жизни и привычек, которое нельзя получить во время приёма в клинике.
Стивен Шук и Кент Норткот, которые обучают врачей навыкам телемедицины, поделились некоторыми советами. Посмотрите, может что-то из этого пригодится и вам.
1. Увидели что-то в окружении пациента? Скажите об этом что-нибудь.Увидели картину? Спортивное снаряжение? Награды? Спросите об этом. «Это может показаться непрофессиональным», — признает доктор Шук, зато помогает установить взаимопонимание. Когда Шук заметил мячи для гольфа, клюшки и футболки во время телевизита, он сблизился со своим пациентом из-за взаимного интереса к гольфу. По словам Шука, это помогло расположить пациента поделиться приватной медицинской информацией.
2. Попросите представиться.
Если в комнате находится еще один человек, попросите пациента познакомить вас, это может привести к полезным результатам. Кайл Легготт любит расспрашивать партнеров и членов семьи, что они думают, и иногда узнает ценную информацию, которую пациент, возможно, не сообщил бы.
3. Улыбайтесь.
Когда вы улыбаетесь, ваши пациенты будут улыбаться в ответ благодаря склонности мозга «отзеркаливать» эмоции, которые появляются на лице собеседника. Улыбки помогают общению и даже могут улучшить способность человека восстанавливаться после стресса.
4. Замедлитесь.
При общении вживую язык тела помогает окружающим следить за тем, что вы говорите, но при общении виртуальном они должны больше полагаться на ваш голос. «Дело даже не в том, что вы говорите, а в скорости и ритме, с которым вы это говорите», — говорит доктор Норткот. «Если вы говорите очень быстро, пациенты вас не слышат». Попробуйте следующее: произнесите вслух четыре раза «Ловко лавируя в ларингологии, лекарь-ларинголог легко излечивал ларингиты» (изм. Ред.) достаточно медленно, чтобы слова были четкими. Именно в таком темпе вы должны говорить во время виртуального визита.
5. Прочтите рекомендованную книгу.
Кент Норткот предлагает каждому врачу прочитать книгу «Никаких компромиссов…» бывшего переговорщика ФБР Криса Восса. Врачи — профессиональные переговорщики. Без возможности воспринимать язык тела вести переговоры сложнее, поэтому то, что вы говорите и как вы это говорите, очень важно.
6. Позвольте пациентам говорить «нет».
Один совет из книги Восса, который любит Норткот: задавайте вопросы, которые позволят вашему пациенту сказать «нет». Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Этот план лечения вас устроит?» попробуйте: «Будете ли вы против этого плана лечения?» Слово «да» может означать, что пациент берет на себя обязательство. Говоря «нет», он чувствует себя свободно. А это означает, что ваш пациент с большей вероятностью будет искренне делиться своими проблемами. Другой пример: вместо «Это все?» попробуйте «Есть что-нибудь еще?» Первый вариант предполагает ответ «да», что может вызвать у пациента ощущение, что он не может ничего изменить, добавить или уточнить.
7. Покажите, что вы обращаете внимание.
В небольшом исследовании, опубликованном в Journal of General Internal Medicine, пациенты сообщили, что чувствуют, что врачи уделяют им меньше внимания во время видеотелемедицинских посещений по сравнению с личными визитами. Преувеличивайте жесты, такие как кивки, чтобы показать, что вы слушаете. Или заимствуйте еще один совет Криса Восса и повторите последние три слова пациента. (Пациент: «Я плохо себя чувствую». Вы: «Плохо себя чувствуете?») Это помогает пациенту почувствовать, что его слышат, и дает ему возможность уточнить жалобы.
8. Зрительный контакт.
Это может показаться неестественным, но если вы хотите установить прямой зрительный контакт, вам нужно смотреть в камеру, а не на экран. Если вы пытаетесь действительно эффективно общаться и быть услышанным пациентом, смотрите в объектив веб-камеры. Попробуйте приклеить картинку глаз рядом с объективом, чтобы запомнить, куда смотреть.
9. Используйте гарнитуру с микрофоном.
Встроенный микрофон вашего компьютера зачастую не очень хорош — часто такие микрофоны улавливают много фонового шума. По словам Норткота, использование качественной гарнитуры гарантирует, что ваши слова будут четкими, и это может сделать общение более доверительным.
Источник: https://www.medscape.com/viewarticle/981445
